예약 손님이 말도 없이 안 왔어요. 예약금 돌려줘야 하나요?

안녕하세요 사장님,

예약해놓고 연락 없이 안 오는 손님, 정말 힘 빠지죠. 오늘은 손님과의 갈등 편으로 노쇼 예약금 처리 기준을 딱 정리해드릴게요.

⚖️ 오늘의 질문

"예약 손님이 말도 없이 안 왔어요. 예약금 돌려줘야 하나요?"

✅ 정답부터 말씀드릴게요

미리 안내해두셨다면 "아니요"예요. 예약금이 위약금이 될 수 있다는 걸 예약할 때 알려뒀다면, 연락 없이 안 온 손님(노쇼)의 예약금은 전액 위약금으로 볼 수 있어요. 다만 안내가 없었다면 돌려드리는 게 기준이에요.

📖 기준에는 이렇게 나와 있어요

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)의 외식업 기준이에요. 2025년 12월 18일부터 노쇼 기준이 새로 정비됐어요.

• 예약금이 위약금이 될 수 있다고 미리 알린 경우 — 노쇼 시 예약금 전액을 위약금으로 봐요
• 알리지 않은 경우 — 예약금은 위약금으로 간주되지 않아 돌려드려야 해요
• 예약금 한도 — 일반 음식점은 총 이용금액의 20%, 예약기반 음식점은 40%까지예요

이 기준은 소비자기본법 제16조에 따른 권고 기준이에요. 손님과 따로 약속한 내용이 있으면 그 약속이 먼저예요.

⚠️ 이것만은 꼭 챙기세요

핵심은 사전 안내예요. 예약받을 때 취소 시점별 위약금과 노쇼 판단 기준(예: 예약시간에서 30분 지나면)을 문자처럼 손님이 바로 확인할 수 있는 방법으로 남겨두세요. 이렇게 챙겨두면 분쟁 걱정 없이 기준대로 처리할 수 있어요.

❓ 노쇼 예약금, 자주 묻는 질문

Q. 미리 취소 연락을 준 손님은 어떻게 하나요?

A. 일반 음식점은 예약시간 1시간 전 이전이면 전액, 그 이후면 25%를 돌려드려요. 예약기반 음식점은 24시간 전 이전 전액, 1시간 전 이전 50%, 그 이후 25%예요.

Q. 예약금은 얼마까지 받아둘 수 있나요?

A. 일반 음식점은 총 이용금액의 20%, 예약 손님 맞춤으로 식재료를 준비하는 예약기반 음식점은 40%가 기준이에요. 그보다 많이 받았다면 기준 금액까지만 예약금으로 봐요.

기준 원문은 여기서 확인할 수 있어요.

https://www.law.go.kr/행정규칙/소비자분쟁해결기준

구체적인 상황은 소비자상담센터(국번없이 1372)에 물어보면 가장 정확해요.