록인, 한 번 온 손님을 두 번 오게

‘록인(Lock-in)’이라는 말이 있어요. 해석하면 ‘가두다’, ‘감금하다’ 라는 뜻인데 손님을 우리 제품, 음식, 매장에 가두어 놓는 거죠. 이렇게 하면 어떤 결과가 나타나느냐 하면 바로 한 번 온 손님이 두 번 오는 거예요. 그 이후는 말 안 해도 아시겠죠?

저도 록인을 통해서 큰 매출 하락 없이 꾸준히 매장을 유지할 수 있었고, 또 매매를 할때에도 이런 데이터를 통해서 많은 도움을 받았어요. 록인은 고객 DB(데이터베이스)의 확장 개념이에요. 포인트 적립을 통해서 고객의 전화번호를 받고 그걸 DB화해 손님을 록인하는 거죠. 그러면 손님은 한 번 오고, 두 번 오고, 세 번 오게 돼요.

💡 단골이 많은 가게가 오래 살아남는다는 말을 부정할 사람은 없을 거예요.

맛, 서비스, 위생은 기본이고 거기에 ‘연결’이 더해져야 해요. 고객과 우리 매장이 연결되어야만 재방문을 유도할 수 있다는 거죠. 그게 바로 록인 기술이고 고객DB를 활용한 마케팅이에요.

록인의 또 다른 방법으로는 ‘Show Me The Life’가 있어요. 바로 SNS를 활용해 자신을 드러내는 거예요. MZ세대들은 아예 SNS로 팬을 만들어 놓고 장사를 시작해요. SNS를 단순히 매장을 홍보하려고 만드는 게 아니라 ‘나를 보여주기 위한 공간’으로 활용하는 거예요.

그러니까 광고판이 아니라 자기 자신의 솔직한 모습으로 매력을 어필한다는 거죠. 거기에 덩달아서 매장의 매력 어필도 가능하고요. 많은 사장님들이 SNS에 본인을 노출하는 걸 꺼리세요. 하지만 불특정 다수를 대상으로 장사를 하는 만큼 더욱더 많이 보여줘야 돼요. 물론, 개인의 신상이나 극히 사적인 것들까지 공개하라는 건 아니에요.

매장을 꾸려나가는 노력에 대해서만큼은 잘게잘게 쪼개어서 사진 한 장, 짧은 영상 하나가 콘텐츠가 될 수 있도록 그렇게 본인을 보여줬으면 좋겠어요. 결국 손님들은 그런 모습에 반하고, ‘아, 저 사장님 인간적이야’란 생각을 하게 되죠. 매력에 취해서 매장을 꾸준히 찾는 결과를 자연스레 불러오고요.

📌 록인은 중요해요.

손님을 우리 매장에 가두기 위해 나를 먼저 보여 주고, 사랑과 정성 그리고 문제 해결에 초점을 맞추는 경영을 하는 것. 물론, 모든 사람들이 이 사실을 안다고 해서 다 제대로 실천할 순 없어요. 록인을 어떻게 우리 매장에 접목해야 할지, 나를 보여준다는 게 어떤 의미인지 어려울 수 있거든요.

분명 우리 브랜드에서만 할 수 있는 것들이 있어요. 지금 잘하고 있는 사람들도 여러 시행착오를 겪었을 거예요. 자신이 파는 것, 자신이 처한 환경 속에서 하나하나 고민해 보셨으면 좋겠어요.

해당 콘텐츠는 책 《처음 하는 장사 공부》를 발췌한 내용으로 2024.06 기준 작성되었습니다.